La escucha activa es la habilidad por excelencia del coaching. Requiere un nivel muy alto de madurez, serenidad y auto control. 

Si utilizamos la escucha activa como una técnica superficial, puede tener un impacto más negativo que positivo.

Las personas haríamos cualquier cosa para sentirnos queridos, tenidos en cuenta y valorados. 

Mediante la escucha auténtica, ese es justamente el impacto que tenemos en los demás.  Por tanto, si aprendemos a escuchar favoreceremos que los demás se sientan motivados , comprometidos y den lo mejor de ellos mismos aumentando su productividad y su bienestar. 

Imagina el siguiente escenario:

Imagina que estás conversando con alguien y al principio parece que te está escuchando con todo su interés. Por tanto, te sientes seguro para abrirte emocionalmente y mostrar quién eres en realidad, sin filtros mi defensas. 

Si la persona que te está escuchando ha utilizado la escucha activa como una técnica y no la tiene incorporada en su carácter, al cabo de unos minutos, es probable que se relaje.

Percibirás que la escucha era falsa y, que en realidad, esa persona ha desconectado de lo que estás diciendo. 

Te sientes traicionado porque habías dejado caer tus defensas, tus escudos y en esos momentos, estás desnudo. 

Internamente piensas: “Nunca más volveré a confiar en esa persona” 

Con todo esto, posiblemente en interacciones futuras, tú no estarás muy predispuesto a interactuar con esa persona y ella se sentirá desorientada cuando, perciba tu rechazo. 

Se ha iniciado un conflicto qué puede ser la semilla de una relación complicada entre los dos.

Reflexión

Párate un momento a reflexionar sobre estas preguntas: 

•     ¿Cómo te sientes cuando alguien te escucha con toda su atención?
•     ¿Cómo sabes que alguien te está escuchando de verdad?
•     ¿Cómo afecta a las relaciones la escucha?

“Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”. Goethe

El reto de escuchar mediante escucha activa

Escuchar de verdad no es tarea fácil. Cuando nos escuchan de verdad, con la mirada, mostrando interés y asintiendo con la cabeza, nos sentimos reconfortados y entendidos. 

Cuando sentimos que nos están escuchando, nos relajamos y nos abrimos. Entonces la confianza aumenta y se genera una sensación de espacio para ser quien realmente somos.

Aunque hay personas que por naturaleza saben escuchar más que otras, la escucha es una habilidad que podemos desarrollar.

Un gran obstáculo a la verdadera escucha, es estar elaborando nuestros argumentos cuando la otra persona está hablando.

La escucha activa significa escuchar no solo con los oídos, sino con todo el cuerpo y no solo escuchar las palabras, sino observar los gestos, la energía e incluso lo que no se dice pero se percibe.

¿Has leído el libro “Momo”?

En él, la protagonista es una niña que tiene una habilidad muy especial que hace que todo el mundo se sienta muy bien con ella. 

Transcribo aquí un trocito del texto que empieza preguntando porqué Momo tiene ese impacto en los demás:

“Pero ¿por qué? ¿Es que Momo era tan increíblemente lista que tenía un buen consejo para cualquiera? ¿Encontraba siempre las palabras apropiadas cuando alguien necesitaba consuelo? ¿Sabía hacer juicios sabios y justos? 

No; momo, como cualquier otro niño, no sabía hacer nada de todo eso.

Entonces, ¿es que momo sabía algo que ponía a la gente de buen humor? ¿Sabía cantar muy bien? Nada de eso. Lo que la pequeña momo sabía hacer como nadie más, era escuchar.

Eso no es nada especial, dirá quizás algún lector; cualquiera sabe escuchar. 

Pues eso es un error. Muy pocas personas saben escuchar de verdad.

Momo escuchaba de tal manera que a la gente tonta se le ocurrían, de repente, ideas muy inteligentes. No porque Momo dijera o preguntara algo que llevara a los demás a pensar esas ideas, no; simplemente estaba allí y escuchaba con toda su atención y toda su simpatía.

Sabía escuchar de tal manera que la gente indecisa, de repente, sabía lo que quería. O los tímidos de repente se sentían valerosos. 

Y si alguien creía que su vida estaba totalmente perdida y era insignificante, y que él mismo no era más que uno entre millones, que no importaba nada y que se podía sustituir con la misma facilidad que una maceta rota, iba y le contaba todo eso a la pequeña Momo, y le resultaba claro, de modo misterioso mientras hablaba, que tal como era, solo había uno entre todos los hombres y que, por eso, era importante, para el mundo. 

¡Así sabía escuchar Momo!”

Cuando leo este texto, se me pone la piel de gallina. Es tan fácil hacer que los demás se sientan queridos por nosotros. 

Lamentablemente, es tan difícil encontrar tiempo de calidad para escuchar. Escuchar a nuestros colaboradores, hijos, amigos o a nuestra madre que se está haciendo mayor.

Cómo mejorar la escucha activa

Ahora que hemos tomado consciencia del impacto positivo y negativo que puede tener la escucha, será interesante descubrir cómo mejorarla y cómo utilizarla de forma intencional. Es decir, tener esa herramienta a nuestra disposición para hacer uso de ella cuando la necesitemos, desde una intención clara y enfocada. 

Por ejemplo, Pol sabe que su colaboradora Andrea está pasando por una situación personal delicada debido a que está en un proceso de divorcio. 

Pol, ha reservado un espacio en su agenda para dedicar un tiempo de calidad a Andrea y escucharla con el tiempo y el cuidado que merece en este momento. De forma intencional, Pol está invirtiendo en su relación con Andrea. 

Niveles de escucha activa

Aprender los niveles de escucha nos permitirá modificar la calidad de nuestra escucha, según la situación.

Podemos hablar de tres niveles de escucha:

•       Nivel 1: es cuando, a la vez que escuchamos, ponemos nuestra atención en nuestros propios pensamientos.
•       Nivel 2: cuando paramos nuestro diálogo interno y ponemos la atención, al cien por cien, en lo que la otra persona nos está diciendo.
•       Nivel 3: cuando ponemos la atención en la relación entre los dos, la otra persona y yo. En el nivel 3 escuchamos el ambiente que se genera entre nosotros, la atmósfera.

Los niveles de escucha activa en la conversación

En una conversación utilizamos los tres niveles. No obstante, hay conversaciones que requieren más de un nivel que de otro. Veamos algunos ejemplos:

•       Un mánager cuando da feedback a su colaborador debe estar en nivel de escucha 1, ya que debe organizar sus pensamientos para ser coherente y estructurado en lo que quiere expresar.
•       Un médico, cuando está recopilando información para realizar un diagnóstico, deberá estar en nivel de escucha 2.
•       Un comercial, en una venta, debe estar muy pendiente del ambiente que se crea de confianza y empatía con su posible comprador y por tanto deberá escuchar en nivel 3.

En una conversación normal, escucho lo que el otro me dice (nivel 2), elaboro ideas y pensamientos al respecto (nivel 1) y percibo si la conversación va bien o algo anda mal (nivel 3). 

Ejemplo de aplicar los 3 niveles

Lo interesante es hacerlo de forma consciente y escoger en cada situación, qué nivel es el más apropiado.

Pedro es un Manager Senior con mucha experiencia en la empresa. Su secretaria, Diana, es una mujer de su total confianza en la que puede delegar temas importantes. 

Hace un tiempo que Diana está nerviosa y distante y se equivoca en temas en los que nunca antes se había equivocado. 

Pedro ha intentado, varias veces, preguntarle qué le pasa, pero Diana solo responde que “todo bien”. 

Así que Pedro decide hacer un hueco en su agenda para averiguar qué sucede.

Quedan un día para ir a comer. Diana, encuentra raro que Pedro, la invite a comer y tiene curiosidad por saber cual es el motivo. Van a un restaurante acogedor y tranquilo. 

Lo primero que hace Pedro es desconectar su móvil. Ahora sí que Diana, está intrigada, ella sabe que Pedro nunca desconecta de su móvil y de sus responsabilidades. Diana decide confiar y relajarse. 

Pedro empieza por decirle a Diana lo importante que es ella, como secretaria, para él y, lo agradecido que está de los años que ha estado a su lado, siempre atenta, siempre eficiente y siempre con disposición de ayudar.

También le explica que el motivo de la comida es conocer qué le está pasando porque la ve diferente. 

A partir de aquí Pedro deja de hablar y la escucha atentamente. Diana, se siente segura y reconocida. Así que decide contarle a Pedro el bache personal por el que está pasando.  

Ha coincidido que Diana cumple 50 años, a la vez que su hija mayor cumple 18. Más que nunca se da cuenta, de que su hija está en pleno florecimiento de la vida y ella empieza a notar una decadencia física que le da miedo afrontar. 

La conversación dura unas 2 horas donde Diana expresa sus inquietudes, sus miedos y sus inseguridades. Ni ella misma sabe cómo puede estar hablando con su responsable con tanta transparencia y comodidad. 

A partir de ese día, Pedro y Diana continúan trabajando como siempre, pero algo profundo ha cambiado en su relación, aparece una complicidad y una humanidad que hace que su trabajo juntos sea más productivo y cómodo. Se ha fortalecido una relación.

En resumen,

La escucha activa es una herramienta clave para desarrollar a las personas permitiendo que se sientan seguras para ser ellas mismas y expresar sus deseos, inquietudes y preocupaciones.

La herramienta para desarrollar la habilidad de la escucha activa son los tres niveles de escucha.