Feedback

Con este artículo vas a aprender:

  • Qué es dar feedback
  • La importancia de deshacernos de las emociones negativas
  • Estructura de un feedback correcto
  • Ejemplos que siguen la estructura S.C.I.
  • Ejemplo de una conversación de feedback
  • 10 Factores a fomentar cuando damos feedback
  • 7 Factores a evitar cuando damos feedback

Sesión de executive coaching explicando la escucha activa.

Dar y recibir feedback es siempre delicado porque la persona que recibe feedback tiende a tomárselo de forma personal. Es decir, se ofende y en el extremo, se cierra a cualquier influencia.

Tómate un momento para reflexionar sobre las siguientes preguntas:

  • ¿Qué significa dar un feebback constructivo?
  • ¿Cómo te valoras a ti mismo dando feedback?
  • ¿Qué es lo peor que puede pasar cuando das feedback?

¿Qué es dar feedback?

Dar feedback consiste en expresar algo que no es correcto y debe ser corregido. Esto debe hacerse con delicadeza y utilizando la escucha activa para mostrar interés y preocupación.

El éxito de dar feedback se basa en dos aspectos:

  • Ser lo suficientemente valiente para decir lo que debe ser dicho
  • Ser considerado para decirlo con amabilidad y respeto.

Dar feedback es un regalo, si sabemos darlo teniendo en cuenta que lo que hay que modificar es un comportamiento, no a la persona.

Es decir, la persona ya es aceptada y apreciada como es, su comportamiento no. Esta distinción nos ayudará a dar un feedback respetuoso que será recibido de manera positiva y no defensiva.

La importancia de deshacernos de las emociones negativas

Antes de decidirte a dar feedback es importante que te deshagas de las emociones negativas que hayas podido acumular sobre la situación y sobre la persona.

Si no lo haces, corres el riesgo de que se detecten incoherencias en tu discurso.

Si al hablar eres respetuoso, usas las palabras correctas, pero tu tono de voz, tu posición corporal y tu energía no lo son, el otro va a percibir esa incoherencia. O dicho de otra forma, esa duplicidad, que le llevará a ponerse a la defensiva y desconfiar.

Pero… ¿Cómo nos deshacemos de las emociones negativas? Muy fácil y muy difícil a la vez: perdonando a esa persona. Aceptando que nadie es perfecto y que probablemente en su situación, tú podrías haber actuado de forma parecida.

Estructura de un feedback correcto

Para que tu feedback sea eficaz vamos a utilizar un proceso de tres pasos, que sigue el modelo SCI:

Diagrama de feedback modelo situación, comportamiento, impacto.

Nota. El modelo SCI es propiedad intelectual de CCL- Center for Creative Leadership

Situación

Describe la situación en la que se produce la conducta observada. Cuanto más específico seas mejor.

No sería adecuado decir:

“El otro día…”.

Mejor decir:

“El martes pasado a las 10h, cuando estábamos en la cafetería y comentamos el tema de…”

Así la persona sabe exactamente de cual era la situación a la que nos estamos refiriendo.

Comportamiento

Describe de forma objetiva el comportamiento.

No sería correcto describir el comportamiento:

“En la reunión de ayer a primera hora mostraste desinterés y apatía”

Porqué es una percepción subjetiva y la persona se sentirá acusada. Y además te puede responder que estaba muy interesada, siendo su palabra contra la tuya.

Mejor decir:

“En la reunión de ayer a primera hora estuviste revisando tu móvil, bostezando y no participaste con aportaciones, dudas o comentarios”.

Esta apreciación se refiere a hechos constatables y perceptibles por todos, que la persona difícilmente puede negar.

Diagrama feedback sci.

Impacto

Comparte con la persona el impacto que su conducta tuvo en ti, en los demás o en la situación (cliente, proyecto, etc.). El impacto es lo que tú mismo experimentaste. Se trata de poner esa experiencia interna en conocimiento de la persona.

Una descripción del impacto debe comenzar con: “Me sentí…” o “Interpreto que…”, etc. Siguiendo con el ejemplo anterior:

“… me sentí frustrado por no haber sabido motivarte respecto del tema que tratábamos.”

Cuando emitas juicios debe quedar muy claro que tu opinión es una interpretación o forma de entender la situación, no la realidad.

Ahora imagino que estarás pensado: “Mi interpretación es la realidad” Sí, sí, eso es lo que pensamos todos. No obstante, no puede ser cierto porqué ¿qué pasa cuando hay opiniones diferentes y todos piensan que la suya es la correcta?

Al hilo de expresar que tu opinión es una interpretación, puedes preguntar cómo interpreta la situación la otra persona.

Es curioso que cuanto más vulnerables nos mostramos a los demás, más se abren y más se permiten ser vulnerables ellos también.

Ejemplos que siguen la estructura S.C.I.

Vamos a ver ejemplos de feedbacks incorrectos y de feedbacks correctos para que puedas apreciar bien la diferencia.

En las siguientes frases se marca en verde la situación, en azul el comportamiento y en rojo el impacto.

SITUACIÓN COMPORTAMIENTO IMPACTO = SCI

Ejemplos entorno profesional

Feedback incorrecto

Feedback correcto

Nunca te interesa lo que te digo”

Hace un momento, mientras yo estaba hablando (situación) te pusiste a mirar por la ventana (comportamiento) e interpreté que no te interesaba lo que te decía (impacto)

Crees que estás por encima de los demás”

Ayer mientras desayunábamos (situación), dijiste que la escuela donde tú hiciste el MBA era la mejor (comportamiento) y me pareció ver una actitud de superioridad (impacto)

No tratas bien a los clientes”

Cuando has hablado esta mañana con el cliente X (situación) has ido directo al tema sin preguntarle cómo estaba (comportamiento) y creo que el cliente se puede sentir incómodo (impacto)

 

Ejemplos entorno familiar y educativo

Feedback incorrecto

Feedback correcto

Siempre dejas la habitación hecha un asco”

María, esta mañana cuando has salido para ir a la universidad (situación), has dejado la cama sin hacer y varias prendas de ropa en el suelo (comportamiento). Me siento triste al ver tu habitación así (impacto)”.

Eres un perezoso que siempre dejas los deberes para el último momento”

Veo que hoy (situación) estás jugando con el ordenador y no has hecho tus deberes (comportamiento), me preocupa que te acostumbres a dejar lo que tienes que hacer para lo último (impacto)”.

 

Una vez hemos expresado de forma lo más breve posible nuestro feedback, es momento de dejar espacio a la otra persona y lo podemos hacer dejando de hablar.

También podemos preguntar: ¿Cómo lo ves tú? ¿Qué te parece esto que te estoy comentado? ¿Cuál es tu opinión de este tema?

Ejemplo de conversación de feedback

Directivo dando feedback a uno de sus colaboradores.

Situación: Manuel lleva a su hija Alicia al cole cada día. Alicia es una adolescente de 12 años y cada vez llega más tarde por la mañana para salir de casa. Manuel decide hablar del tema y hacer una pequeña alianza con su hija.

Manuel: Alicia, tenemos que hablar, no es nada grave pero quiero aclarar un tema contigo. ¿Tienes un rato ahora?

Alicia: Papá no me agobies, que tengo cosas que hacer.

Manuel: Mira Alicia, para empezar, voy a pedirte que en nuestra relación haya respeto y que nos tratemos de forma considerada.

Alicia: Ok, papá, ¿de qué quieres que hablemos?

Manuel: La hora que tenemos acordada para salir de casa son las 7.30h y esta mañana has entrado en el coche a las 7.37h, me siento enfadado porqué tengo la sensación de que no valoras mi tiempo. (Manuel se queda en silencio invitando a Alicia a hablar)

A partir de aquí Manuel deja espacio a su hija para que explique sus razones. Idealmente sería un buen momento para rediseñar su alianza o crearla si todavía no la tienen.

10 factores a fomentar cuando damos feedback:

  1. Ser específico al recordar la situación y describir el comportamiento.
  2. Reconocer el impacto del comportamiento en ti mismo.
  3. Juzgar el comportamiento, no la persona.
  4. Prestar atención al lenguaje corporal
  5. Recrear el comportamiento, si fuera apropiado.
  6. Ofrecer el feedback a su debido tiempo.
  7. Ofrecer el feedback, la frase principal y, a continuación, dejar de hablar.
  8. Decir “Me sentí” o “Estaba” para enmarcar tu enunciado de impacto.
  9. Centrarte en un único mensaje.
  10. Estar atento al impacto emocional del feedback.

 

7 Factores a evitar:

  1. Dar algo por hecho.
  2. Ser ambiguo.
  3. Usar acusaciones.
  4. Juzgar a la persona.
  5. Transmitir un feedback confuso y demasiado largo.
  6. Dar consejo a menos que se solicite.
  7. Psicoanalizar.

10 TRUCOS PARA DAR FEEDBACK

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